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医院电话回访工作总结（通用6篇）
难忘的工作生活已经告一段落了，这段时间以来的工作，收获了不少成绩，是时候仔细的写一份工作总结了。我们该怎么去写工作总结呢？以下是小编为大家整理的医院电话回访工作总结，希望能够帮助到大家。
医院电话回访工作总结 1
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的'满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果：
（1）有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
医院电话回访工作总结 2
20XX年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的`方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
医院电话回访工作总结 3
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
（一）回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
（二）回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复情况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息。
三、回访形式：
回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
五、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
六、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
七、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明。
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3、回访后了解到患者特殊的`情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
医院电话回访工作总结 4
在过去的一段时间里，我院高度重视电话回访工作，将其作为提升医疗服务质量、强医患沟通的重要举措。通过全体工作人员的共同努力，电话回访工作取得了一定成效，现将具体工作总结如下：
一、工作开展情况
回访数量与覆盖范围：本阶段共完成电话回访X人次，回访对象涵盖门诊患者、住院患者及术后康复患者等。其中，住院患者回访率达到X%，基本实现了对重点患者群体的全覆盖，确保能及时了解患者的康复情况和就医体验。
回访内容与流程：制定了详细的回访内容模板，包括患者对医疗技术、护理服务、就医环境、医院管理等方面的满意度调查，以及患者康复过程中遇到的问题和建议收集。回访人员严格按照规范流程进行操作，在回访前核对患者信息，回访中耐心倾听患者反馈，认真记录相关内容，回访后及时整理数据并进行分析。
二、工作成效
提升患者满意度：通过电话回访，我们及时了解到患者的需求和意见，并针对存在的问题进行整改。例如，部分患者反映住院期间病房温度不适，我们立即对病房空调系统进行检查和调试，得到了患者的好评。经过努力，医院整体患者满意度较上一阶段提升了X%，医患关系更加和谐。
促进医疗质量改进：从回访反馈中，我们发现了一些医疗服务过程中的潜在问题，如个别医生沟通不够耐心、部分检查流程繁琐等。针对这些问题，医院组织相关科室进行讨论，制定了改进措施，优化了服务流程，提高了医疗服务质量。
增强患者信任与忠诚度：电话回访让患者感受到医院对他们的关心和重视，有效增强了患者对医院的信任。许多患者表示，会将我院推荐给身边的亲朋好友，为医院树立了良好的.口碑。
三、存在问题
回访时间安排不够合理：部分患者反映在工作时间接到回访电话，影响正常工作，导致回访配合度不高。
回访人员专业能力有待提升：个别回访人员在面对患者的复杂问题时，不能给予准确的解答和有效的指导，影响了回访效果。
数据统计与分析不够深入：对回访数据的挖掘和分析不够全面，未能充分发挥数据在医院管理决策中的作用。
四、改进措施
优化回访时间：制定多样化的回访时间表，除工作时间外，增加晚间及周末时段的回访安排，提高患者的接听率和配合度。
加强人员培训：定期组织回访人员参加专业培训，包括沟通技巧、医学知识、数据分析等方面的内容，提升回访人员的综合素质和业务能力。
深化数据应用：引入专业的数据分析软件，对回访数据进行深入挖掘和分析，建立患者反馈与医院管理决策的有效联动机制，为医院的持续改进提供有力支持。
医院电话回访工作总结 5
为进一步了解患者就医体验，提升医院服务水平，我院持续推进电话回访工作。现将近期电话回访工作总结如下：
一、工作执行情况
回访团队建设：组建了一支由临床医护人员、客服人员组成的专业回访团队，定期开展内部培训和经验交流活动，确保回访人员熟悉回访流程和沟通技巧。目前，回访团队成员已熟练掌握各类患者的回访要点，能够与患者进行良好的沟通。
回访方式创新：除了传统的电话回访外，我们还尝试通过短信、微信等方式向患者发送满意度调查问卷，拓宽了回访渠道，提高了患者的参与度。同时，对于部分不方便电话沟通的患者，采用留言回复的方式收集反馈信息。
二、取得的成绩
患者反馈积极：通过多种方式的回访，我们收集到了大量患者的宝贵意见和建议。许多患者对医院的治疗效果和护理服务给予了高度评价，同时也提出了一些建设性的想法，为医院的发展提供了有益参考。
问题整改及时：针对回访中发现的问题，医院建立了快速响应机制，责任落实到具体科室和个人。例如，针对患者反映的药品价格公示不清晰的问题，药剂科立即对全院药品价格进行了重新梳理和公示，整改效果得到了患者的认可。
品牌形象提升：良好的电话回访服务进一步提升了医院的品牌形象，在社会上赢得了广泛的赞誉，吸引了更多患者前来就医。
三、存在的不足
回访覆盖面仍需扩大：部分门诊轻症患者的回访率较低，未能全面了解这部分患者的就医感受。
沟通技巧存在差异：回访团队成员之间的沟通能力参差不齐，个别人员在与患者沟通时不够灵活，影响了患者的`体验。
长效机制尚未健全：虽然对回访中发现的问题进行了及时整改，但尚未形成一套完善的长效管理机制，部分问题存在反复的现象。
四、下一步计划
扩大回访范围：制定门诊患者回访专项计划，增加门诊患者的回访比例，确保全面了解患者的就医需求。
强化沟通培训：开展个性化的沟通技巧培训，针对不同类型的患者制定沟通策略，提高回访人员的沟通能力和应变能力。
建立长效机制：将电话回访工作纳入医院质量管理体系，建立健全问题整改跟踪、效果评估等长效机制，防止问题反弹，持续提升医院服务质量。
医院电话回访工作总结 6
回顾近期医院电话回访工作，我们在提升患者满意度、改进医疗服务等方面取得了一定进展，但也存在一些需要改进的地方。现将具体工作总结如下：
一、工作回顾
重点患者跟踪回访：对术后患者、慢性病患者等重点人群进行了定期跟踪回访，及时了解患者的康复情况，给予康复指导和健康建议。例如，对糖尿病患者进行回访时，详细询问患者的血糖控制情况，为患者提供饮食、运动等方面的个性化指导，受到患者的好评。
满意度调查分析：通过电话回访开展患者满意度调查，对调查结果进行了细致分析，绘制了满意度趋势图，清晰呈现出医院各项服务在不同阶段的表现情况，为医院管理提供了直观的数据支持。
二、主要成果
患者康复效果提升：通过及时的电话回访和专业指导，许多患者的康复进程得到了有效推进，减少了并发症的发生，提高了患者的生活质量。
服务流程优化：根据患者在回访中提出的意见，对医院的挂号、缴费、检查等服务流程进行了优化，缩短了患者的'候诊时间，提高了就医效率。
团队协作加强：电话回访工作促进了医院各科室之间的沟通与协作，形成了以患者为中心的服务理念，提高了医院的整体服务水平。
三、存在问题
回访记录不够规范：部分回访人员在记录患者反馈信息时不够详细、准确，导致后续问题处理和数据分析受到影响。
患者隐私保护意识不足：在回访过程中，个别人员对患者隐私保护的重视程度不够，存在信息泄露的潜在风险。
缺乏个性化服务：回访内容和方式较为单一，未能充分满足不同患者的个性化需求。
四、改进方向
规范回访记录：制定统一的回访记录标准和模板，加强对回访人员的记录培训，确保回访信息的完整性和准确性。
强化隐私保护：开展患者隐私保护专题培训，提高回访人员的法律意识和责任意识，建立严格的信息管理制度，保障患者的隐私安全。
提供个性化服务：根据患者的病情、年龄、职业等因素，制定个性化的回访方案，提供更贴心、更专业的服务，进一步提升患者满意度。
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